top of page

Zásady dostupnosti a podpory služby

Poslední aktualizace: 24. července 2026
 

1. Rozsah

Tyto Zásady dostupnosti a podpory služby („Zásady“) popisují standardní podmínky podpory a cílovou dostupnost platformy TopLeader.

Jsou součástí smlouvy mezi TopLeaderem a Zákazníkem.

Pokud Objednávka nebo individuálně sjednaná smlouva stanoví jinou úroveň služby, má takové ujednání přednost.

Není-li v Objednávce výslovně uvedeno jinak, níže uvedené doby reakce a řešení představují provozní cíle, nikoli garantované doby úplného vyřešení, a nevzniká automatický nárok na servisní kredity.
 

2. Kontakt a doba poskytování podpory

Požadavky na podporu zasílejte na:

support@topleader.io

Standardní doba podpory je:

Pondělí až pátek, 9:00–17:00 středoevropského času, mimo státní svátky v České republice.

Požadavky přijaté mimo tuto dobu se považují za přijaté na začátku následujícího pracovního dne podpory.

TopLeader může podle možností reagovat na kritické incidenty i mimo standardní dobu podpory.
 

3. Informace potřebné pro řešení požadavku

Abychom mohli problém efektivně prošetřit, měl by požadavek obsahovat, pokud jsou údaje dostupné:

  • jméno Zákazníka a Uživatele;

  • dotčený Program nebo účet;

  • popis problému;

  • čas, kdy k problému došlo;

  • screenshoty nebo chybová hlášení;

  • kroky potřebné k reprodukci problému;

  • naléhavost a dopad na provoz.

Doba reakce znamená potvrzení přijetí a úvodní posouzení. Neznamená nutně úplné vyřešení problému.
 

4. Úrovně priority

Priorita 1 – Kritická

Podstatná část produkční Platformy je nedostupná více Uživatelům, existuje podezření na závažný bezpečnostní incident nebo Zákazník nemůže pokračovat v časově kritické aktivitě Programu a neexistuje přiměřené náhradní řešení.

Cílová doba první reakce: do 4 hodin podpory.

TopLeader upřednostní vyšetřování a bude poskytovat aktualizace stavu po dobu trvání incidentu.
 

Priorita 2 – Vysoká

Významná funkce je omezena pro jednoho nebo více Uživatelů, ale Platforma zůstává obecně dostupná nebo existuje náhradní řešení.

Cílová doba první reakce: do 1 pracovního dne podpory.
 

Priorita 3 – Běžná

Nekritická chyba, problém individuálního účtu, dotaz k nastavení, problém s použitelností nebo obecný požadavek na podporu.

Cílová doba první reakce: do 2 pracovních dnů podpory.
 

Priorita 4 – Požadavek

Návrh funkce, požadavek na obsah nebo reporting nebo jiný dotaz, který není incidentem.

Cílová doba první reakce: do 3 pracovních dnů podpory.

Doba úplného vyřešení závisí na složitosti, možnosti reprodukce, závislostech na třetích stranách a potřebném vývojovém zásahu.
 

5. Cílová dostupnost

TopLeader usiluje o měsíční dostupnost hlavní produkční Platformy ve výši 99,5 %.

Dostupnost se vypočítá takto:

Dostupnost =
(celkový počet minut v měsíci − vyloučená nedostupnost − neplánovaná nedostupnost)
÷
(celkový počet minut v měsíci − vyloučená nedostupnost) × 100

Samotný cíl dostupnosti nezakládá nárok na servisní kredity.

Závazná garance dostupnosti nebo systém kreditů musí být výslovně uvedeny v Objednávce nebo individuálně sjednané smlouvě Zákazníka.
 

6. Vyloučená nedostupnost

Do výpočtu dostupnosti se nezahrnuje:

  • plánovaná údržba;

  • nouzová bezpečnostní údržba;

  • vyšší moc a události mimo přiměřenou kontrolu TopLeaderu;

  • obecné výpadky internetu nebo telekomunikačních služeb;

  • zařízení, software nebo internetové připojení Zákazníka či Uživatele;

  • nesprávné používání nebo neoprávněné nastavení ze strany Zákazníka;

  • služby třetích stran mimo kontrolu TopLeaderu;

  • pozastavení povolené podle Smlouvy;

  • beta, testovací nebo zkušební funkce;

  • nedostupnost způsobená pokyny Zákazníka nebo Údaji zákazníka;

  • problémy omezené na nepodstatnou nebo volitelnou funkci, pokud hlavní Platforma zůstává dostupná.
     

7. Údržba

TopLeader zpravidla plánuje údržbu mimo běžnou pracovní dobu, pokud je to přiměřeně možné.

Pokud se očekává, že plánovaná údržba bude mít významný dopad na uživatele, TopLeader se pokusí poskytnout upozornění alespoň pět pracovních dnů předem.

Nouzová nebo bezpečnostní údržba může být provedena bez předchozího upozornění, pokud je to nezbytné k ochraně Platformy, Údajů zákazníka nebo Uživatelů.
 

8. Komunikace při incidentech

U významných incidentů TopLeader vynaloží přiměřené úsilí, aby:

  • potvrdil přijetí incidentu;

  • incident prošetřil a upřednostnil obnovení služby;

  • poskytl náhradní řešení, pokud je dostupné;

  • informoval o významných změnách stavu;

  • potvrdil obnovení služby;

  • podle okolností poskytl shrnutí příčiny a přijatých nápravných opatření.
     

9. Povinnosti Zákazníka

Zákazník musí:

  • incidenty hlásit bez zbytečného odkladu;

  • poskytnout přiměřeně požadované diagnostické informace;

  • používat podporované prohlížeče a operační systémy;

  • chránit přihlašovací údaje;

  • zajistit odpovídající internetové připojení;

  • spolupracovat při řešení problému;

  • neprovádět neoprávněné zásahy do Platformy.

Prodlení způsobené nedostatkem informací nebo součinnosti může ovlivnit dobu reakce a řešení.
 

10. Změny

TopLeader může tyto Zásady aktualizovat, aby zohlednil změny Platformy, modelu podpory nebo provozních postupů.

Významné změny ovlivňující aktivní Smlouvu zákazníka budou podle možností oznámeny s přiměřeným předstihem.

bottom of page