Dohoda o úrovni služeb (SLA) a Zásady zákaznické podpory TopLeader
Verze: červen 2024
Tato Dohoda o úrovni služeb a Zásady podpory TopLeader („Zásady“) podléhají smlouvě mezi vámi („Zákazník“) a společností TopLeader, na základě které TopLeader poskytuje svou online koučovací platformu („Smlouva“). Tyto Zásady popisují nabídku podpory společnosti TopLeader poskytovanou technickým podpůrným týmem společnosti TopLeader („Podpora TopLeader“) v souvislosti s požadavky na podporu týkajícími se chyb nebo vad ve Službě, které způsobují její selhání při provádění materiálního souladu s dokumentací („Chyby“). Tyto Zásady také popisují závazky úrovně služeb, které se vztahují na služby TopLeader. Tyto Zásady mohou být čas od času aktualizovány společností TopLeader po oznámení (které bude poskytnuto zveřejněním aktualizované verze těchto Zásad). Velká písmena, která nejsou definována v těchto Zásadách, mají význam uvedený ve Smlouvě.
Plánovaná údržba:
TopLeader obvykle plánuje údržbu na víkendy (obvykle oznámeno 5 pracovních dnů předem, pokud se předpokládá jakýkoli významný dopad na zkušenost klienta).
Bezpečnostní/Nouzová údržba:
TopLeader obvykle oznámí bezpečnostní/nouzovou údržbu 24 hodin předem.
Tato SLA o dostupnosti služby stanoví jediný a výhradní nápravný prostředek Zákazníka pro jakékoli selhání společnosti TopLeader splnit SLA o dostupnosti služby.
Výjimky z požadavku na dostupnost: plánovaná údržba; události mimo rozumnou kontrolu společnosti TopLeader; technologické problémy Zákazníka, Kouče nebo Koučovaného; dostupnost pouze prostřednictvím přihlášení; a přerušení API.
Zlepšení efektivity: Naše provozní a technologická oddělení pravidelně kontrolují počet otevřených a vyřešených tiketů a průměrný čas vyřešení, aby zlepšila službu a čas a kvalitu řešení problémů.
Jak kontaktovat TopLeader
Podpora E-mail: support@TopLeader.io
Dostupnost EMEA: Pondělí až pátek, mimo francouzské a německé státní svátky, od 9:00 do 18:00 SEČ.
Podpora Chat: Na webu www.topleader.io následovně:
EMEA: Pondělí až pátek, mimo francouzské a německé státní svátky, od 9:00 do 18:00.
Logování případů:
E-mailová podpora
Údržba služby, která zahrnuje údržbové vydání, vylepšení, nové verze, doplňky a modifikace Služby, které poskytuje všem ostatním zákazníkům v rámci podpory bez dalších poplatků.
Odpověď: Pro vyloučení pochybností, význam odpovědi bude zahrnovat potvrzení přijetí počátečního e-mailu Zákazníka, který uvádí, že byl podán dotaz, a nebude nutně znamenat vyřešení.
Opravy chyb přináší Službu do podstatného souladu s jejím tehdejším uživatelským průvodcem.
Čas odpovědi se měří od okamžiku, kdy byl požadavek přijat.
2-krokový proces řešení:
E-mailová podpora: Příchozí písemná žádost hlásící uživatelský problém:
Tiketa je otevřena v okamžiku, kdy je požadavek na podporu přijat prostřednictvím e-mailu nebo chatu;
Žadatel obdrží první oznámení, že byla žádost přijata;
Další dostupný Manažer zkušeností klientů převezme žádost, aby poskytl potřebnou podporu nebo určil chybu.
Pokud jsou pro rychlejší vyřešení potřeba další podrobnosti, bude žadateli nabídnuto podpůrné video volání.
Uzavírací e-mail oznamující vyřešení je zaslán žadateli.
Pokud podpora nemůže problém vyřešit, je eskalován:
Tiketa je otevřena; obsahuje ID číslo sezení a relevantní technické detaily pro reprodukci problému;
K případu je přidělen inženýr, který určí a opraví chybu;
Práce na opravě chyby jsou zahájeny;
Vyřešení nebo obcházení je obvykle poskytováno do 72 hodin, což umožňuje minimálně dotčenému koučovanému pokračovat v jeho/jejím koučovacím programu.
Doba odezvy a sankce
KROKEskalace 1DEFINICECÍL ODEZVYDETAILYSANKCE
Eskalace 1Služba výrazně selhává nebo jsou potřeba další informace o koučovacím programuOdpověď do max 24h (během provozní doby služby)Max doba vyřešení: 48hPokud doba odpovědi přesáhne 24 hodin, 1 týden bezplatného přístupu na platformu TopLeader a jejích funkcí za každých dalších 24 hodin zpoždění. Pokud doba vyřešení přesáhne 48 hodin, 1 měsíc bezplatného přístupu na platformu TopLeader a jejích funkcí za každých dalších 24 hodin zpoždění.
KROKEskalace 2DEFINICECÍL ODEZVYSANKCE
Eskalace 2Služba výrazně selhává a řešení problémů nemůže problém vyřešitVyřešení nebo obcházení bude obvykle poskytnuto do 72hPokud doba vyřešení přesáhne 72 hodin, 1 měsíc bezplatného přístupu na platformu TopLeader a jejích funkcí za každých dalších 24 hodin zpoždění.
Záruka dostupnosti služby
Závazek dostupnosti: TopLeader zaručuje měsíční dostupnost svých služeb ve výši 99,5 %. Dostupnost je vypočítána následovně:
Procento dostupnosti = (Celkový počet minut v měsíci - Celkový počet minut výpadku) / Celkový počet minut v měsíci * 100
Kredity za službu: Pokud TopLeader nedosáhne záruky dostupnosti, bude mít Zákazník nárok na kredity za službu následovně:
99.5% - 98%: 1 měsíc bezplatného přístupu na platformu TopLeader a jejích funkcí.
98% - 95%: 2 měsíce bezplatného přístupu na platformu TopLeader a jejích funkcí.
Pod 95%: 3 měsíce bezplatného přístupu na platformu TopLeader a jejích funkcí.
Výjimky: Plánovaná údržba a události mimo rozumnou kontrolu společnosti TopLeader (např. události vyšší moci) jsou vyloučeny z výpočtů dostupnosti.
Řízení a podpora druhé úrovně:
TopLeader poskytuje přímou a osobní podporu svým zákazníkům prostřednictvím svého týmu Customer Success. V závislosti na úrovni služby můžete mít přiděleného zástupce, který poskytne asistenci, nebo být obsluhováni skupinou CSM.
Jak kontaktovat Customer Success tým
Podpora E-mail: Jakmile podepíšete smlouvu, spojíme vás s vaším individuálním Manažerem úspěchu zákazníků (CSM), který vám bude asistovat po dobu trvání smlouvy. V závislosti na úrovni služby můžete být obsluhováni skupinou CSM namísto konkrétní osoby.
Oznámení o vyloučení zásad:
TopLeader nebude mít žádnou odpovědnost za nesplnění úrovně služby v rozsahu vyplývajícím z: (a) používání Služby TopLeader Zákazníkem jinak než jak je povoleno podle Smlouvy nebo dokumentace; (b) Zákaznická data jsou nepřesná, nezákonná nebo poškozená; (c) problémy související se zařízením Zákazníka nebo Uživatele, jako je přístup k internetu Uživatele; (d) činnosti nebo služby třetích stran a/nebo systémy neposkytované společností TopLeader; (e) obecné problémy s internetem nebo jiné faktory mimo rozumnou kontrolu společnosti TopLeader; (f) hodnocení Služby TopLeader; nebo (g) náhledové funkce TopLeader (např. volitelná beta funkčnost pro zákazníky k testování, která není určena pro produkční použití na výchozí verzi platformy).